SLA и Itil

Термином «SLA» (Service Level Agreement) обозначается гарантированное качество ИТ-сервиса, который исполнитель обязуется представить заказчику.

SLA - не договор на оказание услуг в привычном понимании. SLA - договор о качестве. Он содержит подробное описание всех сервисов, предоставляемых заказчику, конкретизирует требования, содержит критерии оценки качества работ и способы их измерения. Договор SLA четко прописывает временные рамки для устранения проблем, определяет штрафные санкции за ненадлежащий сервис и возникновение сбоев в работе. Таким образом, заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве.

Для кого SLA интересен.

В первую очередь SLA интересуются крупные корпорации, компании с разветвленной структурой, торговые компании с филиалами в разных городах. Для них гарантия качества – это гарантия бесперебойной работы, без простоев и финансовых потерь.

Как правило, SLA носит индивидуальный характер, т.к. у каждой компании существуют собственные приоритеты при построении ИТ-инфраструктуры.

Библиотека Itil – это признанный во всем мире свод рекомендаций по поддержке ИТ-сервисов. Набор рекомендаций Itil составляется на базе обобщенного практического опыта и охватывает ключевые ИТ-процессы. Огромное значение библиотеки Itil заключается в том, что она постоянно обновляется, аккумулирует новый опыт и знания.

Главные принципы Itil:

1. Задача ИТ-службы – обеспечение бизнеса полноценным набором информационных сервисов.


2. Соглашение об уровне предоставления сервисов (SLA) – документ, на основании которого предоставляется ИТ-сервис.


3. Качество сервиса – величина измеряемая.

Благодаря Itil отношения между поставщиком услуг и заказчиком стали прозрачнее, т.к. появилась возможность подтвердить и объяснить стоимость ИТ в соответствии с согласованным уровнем облуживания (SLA договор). Кроме того, Itil определяет стандарты и правила для ИТ-персонала, внедряет подход менеджмента качества в управление ИТ-сервисами.